Servicio al cliente

¿Quién no ha oído hablar de estas tres palabras? ¿Quién no ha tenido referencias de algún curso de formación al respecto?

Si todavía no estás “empapado” del concepto de servicio al cliente, de su significado e importancia, algo no va bien. Como dicen los castizos ¡Háztelo mirar!.

Nuestra orientación de formación hace que prestemos una gran importancia al concepto de servicio al cliente (tanto interno como externo) de las empresas, desarrollando e impartiendo una formación especializada no sólo en el concepto de servicio, sino en el concepto más importante que es: la Excelencia en el Servicio.

¿Por qué?

Fundamentalmente porque los modelos de gestión empresarial han cambiado a lo largo de los tiempos:

• En los años 50 el centro de la gestión estaba en la producción
• En los años 60 en el marketing
• En los años 70 en la estrategia
• En los años 80 en la calidad
• En los años 90 en el cliente
• Ahora en la fidelización y la creación de valor añadido conjuntamente con la orientación a ser un Business Partner (un socio del negocio)

A la hora de definir cómo atender y dar servicio al cliente, las empresas han optado por diferentes conceptos: Call Center, CRC (centros de relación con clientes), Contact Center, Dpto de Servicio al Cliente, Dpto. Post-venta, etc. Fundamentalmente tenemos tres modelos independientemente de cuál sea su denominación:

1. Prestación del servicio por la propia empresa, con sus medios humanos y materiales
2. Subcontratación del servicio con un tercero, vía outsourcing (externalización)
3. Un sistema mixto de los dos anteriores (poco frecuente)

Con todo ello, se pretende conseguir 5 objetivos fundamentales:

1. Centrar la actividad de esta área en un solo punto de la empresa
2. Personalizar la atención
3. Realizar el mayor número de gestiones de forma inmediata, simple y con el menor coste
4. Fidelizar a los clientes
5. Generar feedback para aplicar procesos de mejora continua

¿Cómo podemos dar Excelencia en el Servicio?

Básicamente, consiguiendo la profesionalización del equipo humano, a través de proporcionar a los clientes los siguientes atributos, que mostramos a nivel de decálogo:

1. Satisfacción: “Si lo que recibo es superior a lo que me cuesta”
2. Confianza: “actitud proactiva y positiva hacia el cliente”
3. Compromiso: “Bidireccional y a largo plazo”
4. Equidad: “a cada uno lo suyo”
5. Empatía: “ponerse en el lugar del cliente, entenderle”
6. Reciprocidad: “ Yo te ayudo y tú me ayudas”
7. Conocimiento mutuo: “Sólo se aprecia aquello que se conoce”
8. Comunicación sincera: “feedback mutuo”
9. Ausencia de agresividad: “respeto y libertad de actuación”
10. Fidelización: “siempre contigo pase lo que pase”

¿Por qué la importancia de todo esto?

Porque la diferenciación entre las empresas en una época de globalización viene no por el producto o servicio ofrecido, sino por el valor añadido y la diferencia en la atención a los clientes y usuarios.

Esta importancia se acrecentará en el futuro ya que incluso el gobierno está estudiando un proyecto de ley para la regulación de los servicios de atención al cliente destinado a los consumidores y usuarios.

Para ayudarte a definir, implementar, desarrollar y mejorar continuamente tu servicio al cliente y profesionalizar a tu equipo humano, estamos a tu disposición a través de nuestros programas de formación.

¡Consúltanos! Seguro que podemos ayudarte.